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淘宝网新增阿里旺旺使用管理规范 表现优异可获“金牌客服”认证

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站长之家(ChinaZ.com)6月30日 消息:昨日晚间,淘宝发布了关于新增《淘宝网阿里旺旺使用管理规范》的公示通知,将于2022年7月6日正式生效。

根据通知,平台将在2022年8月份、9月份对上一考核周期不达标的卖家做营商保预警,从10月份起对上一考核周期不达标的卖家进行公示警告,特别严重的卖家扣A类4分。从2023年2月份起,将对上一考核周期不达标的卖家扣A类4分。

据悉本次新增要点有以下三个:

1、上线客服指标查询看板,卖家可通过进入 千牛工作台-客服-接待数据,查看指标明细数据。

2、新增《淘宝网阿里旺旺使用管理规范》,明确阿里旺旺使用原则、使用要求、服务考核标准等。

使用原则方面要求:卖家应当配备专业的客服团队(或人员),在客户服务中应该礼貌、热情、专业,使用阿里旺旺及客服机器人积极、及时、有效处理来自淘宝买家的问题,包括但不限于商品、配送、售后、投诉等咨询内容,保证良好的服务质量。卖家使用客服机器人接待过程中,平台会为买家提供“转人工”入口。

规则明确,卖家不得通过阿里旺旺发布或推送含有易导致交易风险的信息,包含但不仅限于第三方商品、第三方网站或客户端等。不得通过阿里旺旺发布对他人辱骂、诅咒、威胁等语言攻击的信息。不得通过阿里旺旺泄漏淘宝网商业信息/他人信息,影响淘宝网的正常运营秩序、效率、体验或致使淘宝网商业信息/他人信息存在泄露风险。

对于考核指标表现优异的,卖家有机会获得“金牌客服”认证。

3、《淘宝网市场管理与违规处理规范》中新增不符合考核标准场景,同步新增《淘宝网关于不符合考核标准实施细则》。不符合考核标准,指卖家未达到淘宝网要求的考核标准,妨害买家权益或平台秩序。其中【违规类型】一般违规行为(A类);【违规扣分与违规处理措施】每次扣A类4分。