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抖音电商修订《【商家—消极处理售后申请】细则》 新增处理措施管控

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站长之家(ChinaZ.com)9月1日 消息:今日,抖音电商发布了关于修订《【商家—消极处理售后申请】细则》的意见征集通知,征集期022年09月01日—2022年09月08日。

据悉,本次核心变化为:

1、商家无故大量拒绝售后场景修订,具体如下:

  • 商家以要求消费者修改售后原因为由拒绝消费者售后(修改后的售后原因非真实原因)。

  • 商家以下列原因为由拒绝用户售后,但未上传与用户有效的沟通记录:买家误操作/取消申请;商品退回后才能退款;买家已签收;问题已解决;待用户收货;协商一致;用户取消退款;未收到货/退货单号有误;定制商品不支持七天无理由退货;定制商品不接受质量问题以外的退货。

  • 商家以下列原因为由拒绝用户售后,但未上传与用户有效的沟通记录/补偿/换货地址/影响二次销售等信息的细节图片举证:已与买家协商补偿,包括差价、赠品、额外补偿;已与买家协商补发商品;已与买家协商换货;退回商品影响二次销售;退货与原订单不符(商品不符、退货地址不符)。

  • 备货中用户申请退款,商家以已发货为由上传发货单号继续发货,拒绝用户退款,但发货单号物流首条揽件信息更新时间晚于用户申请售后时间。

  • 当前售后申请错误或需修改售后选项,商家未引导用户主动修改或撤销且拒绝用户申请,未上传有效的沟通记录。

  • 存在物流场景纠纷,商家以商品已签收为由拒绝消费者售后,未主动联系用户协商并引导修改或撤销售后并上传有效的沟通记录。

  • 商家以商品已签收、不支持7天无理由为由拒绝用户申请品质原因退货。

  • 因商家拒绝消费者的退款请求,导致消费者发起纠纷,最终平台判商家责任。

  • 因商家售后处理不当,导致拒绝率远高于同行业商家的平均水位。

2、新增:处理措施管控;

    飞鸽消极服务

    店铺存在违反飞鸽服务使用管理规范的行为,包括但不限于【飞鸽不服务率不达标】、【飞鸽不满意度不达标】等,平台将执行以下处理措施:

    • 情节轻微,处警告公示,要求商家限期整改;

    • 情节一般,违规积分A2分;

    • 情节严重,违规积分A6分。

    注:若店铺被处罚后长期不整改,平台将对该店铺违规行为实施违规升级处理措施。

    店铺存在【态度差】违规行为的,平台将视情况给予警告,警告结束未予整改的,平台将执行以下处理措施:

    • 情节轻微,每次累计违规积分A0.5分,单周累计不超过A5分。

    • 情节一般,每次累计违规积分A2分,每周累计不超过A8分。

    • 情节严重,每次累计违规积分B4分。

    买家发起投诉且经过平台判定商家敷衍、拉黑(消费者)、态度不好投诉成立的,每次还需向买家赔付20元。用户滥用上述规则发起赔付申请的,平台不支持赔付

    商家无故大量拒绝售后平台将视情况给予警告或者直接进行处罚:

    • 情节一般,每次累计违规积分a2分;

    • 情节严重,每次累计违规积分b2分,每周不超过B4分。

    注:当积分达到节点时,平台将对商家进行节点处理,判定细则可参考 【商家违规积分】实施细则 。